Vodafone España, S.A.
Telefonica Moviles Espana S.A.U.
Federación Unión de Consumidores Europeos, Euroconsumo
Unión de Consumidores de España. UCE
AUC - Asociación de Usuarios de la Comunicación
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Euroconsumer Bureau S.L.
Respetados Señores,
motiva la presente mi descontento con el servicio de Atención al Cliente de Vodafone (teléfono 607123000), que se me plantea, ante un error suyo, tras cancelar la solicitud de portabilidad de mi nº Vodafone hacia Movistar.
El día 13 de mayo me contactaron desde Movistar (¿por qué tienen mi número de móvil Vodafone?) ofreciéndome una serie de promociones si aceptaba pasar a Movistar contratando la portabilidad del numero (6*********0), contrato Tiempo Libre con permanencia a 18 meses, además de la tarifa Juntos para llamadas hacia Italia añadiendo 1 euro más, la posibilidad de elegir un móvil nuevo por solo 9 euros más, y que me lo enviarían directamente a mi domicilio. Acordamos el pedido de solicitud de portabilidad (nº 3362755) después de que la teleoperadora me aseguró que aunque yo tenía contrato de permanencia con Vodafone desde 22 de Junio 2007 hasta Diciembre 2008, no habría tenido que pagar el total de la multa por romper dicho contrato sino la parte proporcional a los meses que faltaban (7) -como mucho 30 o 40 Euros, según el nuevo decreto del Marzo 2007 que regula estos asuntos. Pregunté también si tenía que avisar a Vodafone de este cambio y me dijeron que no era necesario.
Al día siguiente, 14 de mayo 2008, me contactan desde el Departamento de Portabilidad de Vodafone preguntándome si es cierto el pedido de portabilidad hacia Movistar y si quería proseguir con dicha solicitud. Antes de aprobar el pedido y finalizarlo quise comprobar la exactitud de las afirmaciones de la teleoperadora de Movistar y lo que me dijo la administrativa de Vodafone fue que eso era incorrecto por que la sanción no era proporcional a los meses que faltaban para cumplir la permanencia sino que se habría computado por bloques de 6 meses: habiendo cumplido un solo bloque (faltaba un mes para cumplir con el segundo bloque) habría tenido que pagar 80 Euros de sanción. Madurando la opinión de que ese importe era demasiado alto para mí y no era conforme con cuanto había concertado con Movistar, decidí cancelar la solicitud de portabilidad hacia Movistar. La administrativa de Vodafone me dijo que sólo necesitaba un fax al nº 607131935 con mi nombre y apellido, mi nº de documento de identidad, mi declaración de cancelar la portabilidad de mi nº móvil hacia Movistar y mi firma, nada más. También me dijo que no tenía que informar nadie más y que tendría un descuento del 30% en las facturas por los siguientes 3 meses.
Envié el fax con fecha 14.05.2008, hora 10:52 con velocidad de transmisión de 04 segundos, estado OK y con eso cancelé mi solicitud de portabilidad.
Hace unos 10 días me llamaron al móvil los del servicio de envío para avisarme que había un paquete para mí, que estaban en mi domicilio y que tenia que pagar 9 euros; me acordé del compromiso (ya cancelado) con Movistar y le dije que ya no quería el móvil y que lo devolviera a Movistar.
El lunes por la mañana, 26.05.2008, como no había señal de cobertura, apagué el móvil y no se volvió a encender.
Ayer 27.05.2008 fui a la tienda Vodafone en C/ Goya (cerca del metro Velázquez, Madrid) y la dependienta que me atendió primero me dijo que se había roto el botoncito de encendido; al pedir soporte técnico me dijo que no podía porque no era cliente Vodafone.
Con estupor conocí en ese momento que mi cancelación de portabilidad no había sido procesada y que para entonces Vodafone ya no era mi compañía de telefonía móvil. La dependienta me dejó llamar al nº de atención al cliente desde la tienda visto que ya no tenia ni móvil ni número desde el que llamar, y hable con 2 personas diferentes y después de unos 5-10 minutos de espera me colgaron el teléfono. Pedí ayuda a la dependienta y me dijo que lo único que podía hacer era llamar el nº de atención al cliente y verificar con ellos.
Hoy realicé el reclamo telefónico al nº 607123000 de Vodafone y hablé con 7 (creo) personas diferentes y con 2 personas de Movistar llamando al 1485 desde las 9:30 hasta las 11:30 y la conclusión es la siguiente:
Actualmente soy cliente Movistar sin móvil, ni numero activo y sin querer;
Ante mi reclamo la Sra. Ana del Departamento de Portabilidad de Vodafone me dijo que consta la llamada a Vodafone con fecha 14 de mayo 2008 pero el nº 607131935 del Departamento no ha recibido mi fax (tengo el papel de Registro de transmisión del fax, con fecha, hora, velocidad de transmisión y estado OK de envío);
Siendo cliente Movistar, Vodafone se ha olvidado de su ex cliente y lo único que me pueden decir es que llame a Movistar cuando el error se cometió el 14.05.2008 al no recibir mi fax (en esa fecha yo era cliente Vodafone, no Movistar): no es mi fallo si la maquina del fax del departamento de Portabilidad de Vodafone no funcionó; yo seguí las instrucciones paso a paso para cancelar la portabilidad y con eso tenia que ser suficiente; al no recibir mi fax habrían tenido que volverme a llamar para verificar la razón;
Para volver a ser Vodafone tengo que pedir otra portabilidad desde Movistar y contratar otros 18 meses de permanencia cuando ya había cumplido con 11 y solo me faltaban 7;
Habiendo interrumpido la primera permanencia empezada en el junio 2007 tengo que pagar una sanción de 80 Euros a Vodafone;
He perdido mis casi 1000 puntos Vodafone, mi 30% de descuento durante 3 meses en las facturas Vodafone prometido al cancelar la portabilidad y mas de 2 horas al teléfono con atención al cliente de Vodafone y de Movistar y tuve que aguantar, encima, que una administrativa (la séptima y ultima persona con la que hablé) del dicho Departamento de Portabilidad me dijo que no podía estar toda la mañana hablando conmigo cuando yo estuve 2 horas enteras llamando a números Vodafone y Movistar para entender lo sucedido.
Lamentablemente no puedo aceptar un tratamiento de este tipo desde lo que llaman 'Atención al cliente' de una multinacional como Vodafone con la experiencia que tiene en el sector de telefonía móvil y de trato con sus miles de clientes; tal descarga de responsabilidades de parte de Vodafone es inadecuada visto que es la que causó mi traspaso a Movistar y que yo había pedido cancelar.
Como consumidora que siempre ha observado los pagos de las facturas Vodafone (nunca he estado morosa y no es mi intención llegar a serlo ahora) y que ha cumplido con las normas y las instrucciones para cancelar el pedido me siento defraudada y creo que mis derechos de consumidora han sido obviados.
Por mi parte no tengo intención alguna de pagar la sanción de 80 Euros hacia Vodafone, y pido, al contrario que me sean restablecidas las condiciones anteriores al 26 de Mayo 2008:
·Volver a activar el contrato Vodafone empezado el 22 de Junio de 2007 hasta el 22 de diciembre de 2008 o, si eso no puede ser, empezar otro contrato SIN COMPROMISO DE PERMANENCIA;
· Volver a tener mis puntos Vodafone (casi 1000);
· Ver cumplida la promesa del 30% de descuento en las facturas de Junio, Julio y Agosto prometida al cancelar la portabilidad;
· Anular la supuesta sanción de los 80 Euros por haber roto la permanencia de 18 meses.
Agradezco que este asunto sea evaluado, considerando que mi condición actual es la de estar imposibilitada para comunicarme con mi número móvil y todo lo que es hoy en dia de ello consecuencia.
Espero contar con Vuestro respaldo y que puedan darme una solución a este inconveniente.
Con el fin de facilitarles mi único sistema de comunicación, les adjunto la dirección de correo electrónico personal de que dispongo: m****@*****.com.
Les adjunto también el Registro de Transmisión del fax como prueba de mis argumentos.
Podeis comprobar que este juego del fax que no funciona no lo hicieron solo a mi; mirad este enlace:
http://www.derecho.com/Foros
Atentamente,
Marina G*******
28007 Madrid
NIE X*******C
Nº moviles italianos
+39.333.*** ** **
+39.328.*** ** **
